Das Projekt wird finanziert aus Fördermitteln des Stifterverbandes für die Deutsche Wissenschaft. Im Jahre 2001 hat er der HAW Hamburg das Signet "ReformFachhochschule" verliehen. Mit dieser Auszeichnung erhielt die Hochschule Fördermittel zur Finanzierung von drei Projekten, von denen das Call Center ein Teilprojekt ist. Service und Kundenorientierung stehen im Vordergrund.
Das Telefon klingelt …
... und beim Call Center wird differenziert reagiert; "Agents" teilen die Anrufe in drei Kategorien ein:
1. Level: Einfache Fragen werden gleich beantwortet.
2. Level: Bei Fragen, die nicht sofort beantwortet werden können, wird kurz beim Sachbearbeiter nachgefragt, während der Anrufer in der Leitung bleibt. Manchmal wird auch die Rufnummer des Kunden notiert, damit sich das Call Center nach Klärung der Frage beim ihm melden kann. Durch eine schriftliche Dokumentation der Fragen und Antworten entsteht ein Katalog (Stichwort: "lernendes Call Center").
3. Level: Komplexere Fragen werden an den zuständigen Sachbearbeiter zur weiteren Bearbeitung geleitet.
Frau Klopsch, Leiterin des Studentensekretariats, schränkt ein:
"Die Mitarbeiter des Call Centers dürfen nur allgemeine Auskünfte und Informationen, jedoch keine eingehende Beratung (im Sinne der Zentralen Studienberatung) oder rechtsverbindliche Auskünfte zum Beispiel in Widerspruchsangelegenheiten erteilen. Infomaterial und insbesondere die Bewerbungsunterlagen können über das Call Center bestellt werden."
Die Mitarbeiter wurden in speziellen Schulungen auf Ihre Tätigkeit vorbereitet. Wesentliche Informationen sind für sie in einer Datenbank erreichbar. Täglich erhält das Call Center eine Datei mit allen aktuellen Studentendaten: Eingang des Semesterbeitrags oder Druckdatum der Semesterunterlagen. Diesbezügliche Routinefragen können deshalb schnell beantwortet werden. Weitere personenbezogene Daten wie Prüfungsangaben existieren in der Datenbank nicht.
Erste Bilanz
Die von "All by Phone + net" verwendete Telefonanlage ermöglicht eine Unterscheidung von Anrufern, die direkt die Nummer des Call Centers gewählt haben und denjenigen, die ursprünglich das Studierendenzentrum angewählt hatten und umgeleitet wurden. So kann festgestellt werden, ob sich die Nummer des Call Centers im Laufe der Zeit etabliert. Zur Erfolgskontrolle übermittelt das Call Center wöchentlich eine umfassende Dokumentation mit allen erforderlichen Angaben über Art, Inhalt, Länge und Charakteristika der eingegangenen Anrufe und E-Mails. Demnach rufen wöchentlich bis zu 1500 "Kunden" an. Innerhalb von 20 Sekunden können über 90% dieser Telefonate entgegengenommen werden. Gerade zum Ende des Bewerbungszeitraumes im Januar und Juli kommen die meisten Anfragen zu dem Bereich Bewerbungsunterlagen und -verfahren. Der ständige Informationsfluss zwischen Studierendenzentrum und Call Center ermöglicht einen sehr kundenorientierten Service. Früher gab es sehr viele Beschwerden darüber, dass die Hochschule nie erreichbar sei. Das hat sich nun geändert. Der neue Service kommt gut an und bedeutet einen enormen Zugewinn für die HAW Hamburg.
Im Übrigen erfreut sich auch der virtuelle Infoshop der Hochschule großer Beliebtheit. Unter der Internetadresse www.haw-hamburg.de/infoshop sind Informationsmaterialien über Mausklick zu bestellen oder per Download zu beziehen. Studierende und Lehrende des Fachbereichs Bibliothek und Information entwickelten vor zwei Jahren in Zusammenarbeit mit der Zentralen Studienberatung und dem Öffentlichkeitsreferat der HAW Hamburg den Infoshop. Die Seite hatte im Jahre 2002 durchschnittlich über 11400 Zugriffen pro Monat.
Service den ganzen Tag
Die Telefonnummern der acht Publikumssachbearbeiter sowie die Nummern von zwei Mitarbeiterinnen des Studierendenzentrums werden Montag bis Freitag 8-20 Uhr und Samstag 8-12 Uhr auf das Call Center (Telefon: 040/ 25 41 47 40) umgeleitet. Die Ausnahme bildet die Stunde der persönlichen telefonischen Sprechzeit (Montag bis Mittwoch 10-11 Uhr und Donnerstag 13-14 Uhr), in der die Sachbearbeiter direkt erreichbar sind.
