Deeskalationsberater*in | Zertifikat HAW Hamburg

Konflikte, Eskalationen und grenzüberschreitendes Verhalten im Kontakt mit Kund*innen, Klient*innen, Patien*innen oder Bürger*innen gehören für viele Fachkräfte zum beruflichen Alltag. Was dabei häufig fehlt, sind nicht Engagement oder Verantwortungsbewusstsein, sondern klare Rollen, professionelle Handlungssicherheit und präventive Strukturen, die Mitarbeitende schützen und Organisationen stabilisieren.

Die Qualifizierung zum / zur zertifizierten Deeskalationsberater*in (HAW Hamburg) setzt genau hier an. Sie befähigt Fach- und Führungskräfte, Eskalationsrisiken im Außenkontakt frühzeitig zu erkennen, professionell einzuordnen und wirksam zu bearbeiten – mit dem Ziel, Sicherheit im Arbeitsalltag zu erhöhen und Gewaltprävention strukturell zu verankern.

Deeskalationsberater*innen übernehmen dabei eine klar definierte Rolle: als interne Ansprechpersonen, beratende Instanz und Multiplikator*innen für den professionellen Umgang mit Konflikten und Gewalt im Kunden- und Klientenkontakt. Sie unterstützen Mitarbeitende nach belastenden Vorfällen, tragen zur Risikoeinschätzung bei und helfen, Eskalationen strukturiert zu begrenzen – ohne therapeutische oder disziplinarische Verantwortung zu übernehmen.

Die Weiterbildung verbindet reflektierte Haltung, professionelle Kommunikation und systemisches Denken. Die Teilnehmenden stärken ihre Selbstregulation, gewinnen Sicherheit im Umgang mit Aggression und Grenzverletzungen im direkten Kontakt und lernen, auch unter Druck handlungsfähig zu bleiben. Gleichzeitig entwickeln sie Kompetenzen, um Deeskalation auf organisationaler Ebene wirksam zu machen – durch klare Abläufe, präventive Standards und kollegiale Beratung.

Ein zentraler Bestandteil ist der Praxistransfer: In einer projektbezogenen Arbeit übertragen die Teilnehmenden das Gelernte gezielt auf ihren eigenen Arbeitskontext. So wird Deeskalation nicht zur Einzelmaßnahme, sondern zu einem nachhaltigen Bestandteil von Arbeits- und Sicherheitskultur.

Konflikte und Eskalationen im Kontakt mit Kund*innen oder Klient*innen gehören für viele Arbeitsbereiche zum Alltag. Entscheidend ist, diese Dynamiken frühzeitig zu erkennen und professionell einordnen zu können. In diesem Modul klären die Teilnehmenden Aufgaben, Möglichkeiten und Grenzen der Rolle als Deeskalationsberater*in im betrieblichen Kontext. Anhand typischer Konfliktsituationen aus der Praxis analysieren sie Ursachen, Eskalationsverläufe und wiederkehrende Muster. 

Zugleich steht die persönliche Selbstklärung im Fokus: Die Teilnehmenden reflektieren eigene Wahrnehmungen, Reaktionsweisen und Handlungsspielräume und entwickeln erste Ansätze für ein deeskalierendes, professionelles Handeln. Diese Selbstklärung stellt eine Voraussetzung für eine professionelle Beratungstätigkeit dar.

Themenschwerpunkte

Rolle & professionelle Verortung

• Aufgaben, Haltung und Grenzen der Deeskalationsberater*innen klären
• Erste Ideen zur Einrichtung und Implementierung einer Berateranlaufstelle im Unternehmen

Konflikte verstehen & einordnen

• Typische Konfliktsituationen im Klienten- und Kundenkontakt analysieren
• Zentrale Konfliktursachen und Konfliktdynamiken (u. a. nach Glasl) kennenlernen

Kommunikation & Gewaltverständnis

• Gewaltbegriff differenziert betrachten und abgrenzen
• Grundlegende Konflikt- und Kommunikationsmodelle kennenlernen
• Deeskalierende Gesprächstechniken anwenden

Selbstklärung & persönliche Haltung

• Eigenen Konflikttyp reflektieren und innere Anteile (Inneres Team) erkunden
• Erste praktische Übungen und Rollenspiele zur Selbststeuerung und Anwendung der Theorie durchführen

Lehrende: Prof. Dr. Carmen Gransee 

Kommunikation ist ein zentraler Faktor für den Verlauf von Konflikten. Störungen in der Kommunikation können eskalierende Dynamiken auslösen und in verbale oder nonverbale Gewalt münden. Unter Stress, bei starken Emotionen oder in angespannten Situationen greifen häufig unbewusste Kommunikations- und Reaktionsmuster, die diese Prozesse zusätzlich verstärken.
In diesem Modul analysieren die Teilnehmenden ihre persönliche Haltung sowie ihre individuellen Kommunikations- und Stressmuster und reflektieren deren Wirkung im Kontakt. Aufbauend darauf entwickeln und erproben sie konkrete, deeskalierend wirksame Handlungsstrategien, die an den eigenen Mustern ansetzen und gezielt eingesetzt werden können. Übungen, Training und Reflexion fördern Selbstregulation, kommunikative Klarheit und professionelle Handlungssicherheit.

Themenschwerpunkte (1. Tag)

Innere Haltung & Selbstreflexion (GFK)

• Eigene Haltung im Sinne der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) verstehen und reflektieren
• Eigene Kommunikationsmuster mit „Gewaltanteilen“ erkennen
• Alternativen der GFK kennenlernen und praktisch erproben

Umgang mit schwierigen Emotionen & professionelle Haltung

• Vertiefung zu Scham, Angst, Wut und deren Wirkung in Konflikten
• „Tabugefühle“ und typische Ersatzhandlungen verstehen (Transaktionsanalyse)
• Ethische Grundhaltung und professionelle Positionierung in der Deeskalation

Körpersprache & Wirkung

• Zusammenhang zwischen innerer Haltung und äußerer Körpersprache erkennen
• Nonverbale Signale in deeskalierenden Situationen nutzen
• Praktische Übungen zur bewussten körperlichen Präsenz

Eigene Grenzen & Selbstschutz

• Frühwarnsignale für Überforderung oder inneren Stress wahrnehmen
• Eigene Grenzen klar und authentisch setzen (Nein-Sagen, Selbstschutz)
• Praktische Übungen zur Umsetzung klarer, wertschätzender Grenzsetzung

Themenschwerpunkte (2. Tag)

Kontaktgestaltung & Beziehungsdynamiken

• Zentrale Elemente der Kontaktgestaltung (u. a. Riemann-Thomann-Modell / Sensus)
• Eigene Position im Beziehungsgeschehen erkennen und reflektieren
• Ableiten, wie die eigene Haltung Kontaktverläufe beeinflusst

Aggressionstypen & Umgang mit herausforderndem Verhalten

• Fachliche Grundlagen verschiedener Aggressionstypen
• Einschätzen des Gegenübers und Erkennen typischer Reaktionsmuster
• Entwicklung erster deeskalierender Handlungsoptionen im Umgang mit unterschiedlichen Mustern

Frühwarnzeichen & situatives Handeln

• Eskalationssignale frühzeitig wahrnehmen und benennen
• Handlungsmöglichkeiten zur präventiven Deeskalation entwickeln
• Praktische Trainingseinheiten: „Scannen“, Wahrnehmen, Einordnen von Dynamiken

Deeskalierende Kommunikation & Selbstreflexion

• Grundlagen der deeskalierenden Kommunikation (u. a. Schulz von Thun, TA/Ich-Zustände)
• Bedürfnis- und partnerzentrierte Gesprächsführung üben
• Situationstrainings zur Anwendung der Modelle im konkreten Konfliktkontakt

Lehrende: Nadine Alexander, Silvia Wolf 

Grenzüberschreitendes Verhalten löst häufig Stressreaktionen aus, die eine bewusste und professionelle Gesprächsführung erschweren. Körperliche und emotionale Stressreaktionen können dazu führen, dass eigene Grenzen nicht mehr klar wahrgenommen oder geschützt werden. In diesem Modul lernen die Teilnehmenden, sich auch unter hoher Belastung selbst zu steuern, handlungsfähig zu bleiben und gezielt auf das Verhalten des Gegenübers einzuwirken. Sie reflektieren eigene Stress- und Alarmreaktionen, erweitern ihre Selbststeuerungskompetenz und trainieren Interventionen bei aggressivem oder feindseligem Verhalten. Praxisnahe Fallarbeit, Rollenspiele und Situationstrainings unterstützen dabei, deeskalierende Strategien sicher anzuwenden und erste Standards für den professionellen Umgang mit Eskalationen zu entwickeln.

Themenschwerpunkte

Deeskalation unter Stress & Selbstregulation

• Eigene Stress- und Alarmreaktionen in Konflikten erkennen
• Techniken der Selbstberuhigung und Stabilisierung
• Handlungsfähigkeit in angespannten Situationen erhalten
• Deeskalations-Kommunikation trotz hoher Belastung anwenden

Interventionstechniken bei aggressivem Verhalten

• Erweiterte Tools für den Umgang mit impulsiven oder kaum steuerungsfähigen Personen
• Strukturierende, begrenzende und sicherheitsorientierte Interventionen
• Einschätzung kritischer Situationen: Wann beruhigen? Wann klare Grenzen setzen?

Praxisorientierte Fallarbeit & Rollenspiele

• Analyse konkreter Fälle der Teilnehmenden aus verschiedenen Eskalationsstufen
• Übung realer Situationen: verbale und nonverbale Deeskalationsstrategien
• Erste Entwicklung von Standards und Handlungsleitlinien für herausfordernde Situationen

Reflexion & persönliche Weiterentwicklung

• Auswertung der Rollenspiele: Wirkung, Muster, Entwicklungspotenziale
• Individuelle Standortbestimmung im Umgang mit aggressivem Verhalten
• Persönliche Lernziele festhalten, Ausblick auf die weitere Professionalisierung

Lehrende: Nadine Alexander, Silvia Wolf 

Eskalationen entstehen im Kunden- und Klient*innenkontakt nicht nur durch individuelles Verhalten, sondern häufig auch durch organisatorische Rahmenbedingungen. Wartezeiten, Informationsflüsse oder unklare Abläufe können Frustration und Ärger auf Seiten der Kund*innen auslösen und den Verlauf von Gesprächen erheblich beeinflussen. Diese Dynamiken können sich zu grenzüberschreitendem, aggressivem Verhalten bis hin zu Gewalt entwickeln – lassen sich jedoch durch präventive Gestaltung deutlich reduzieren.
In diesem Modul analysieren die Teilnehmenden die Prozesse, Strukturen und Rahmenbedingungen ihres eigenen Betriebs im Hinblick auf ihre Wirkung im Kundenkontakt. Auf dieser Basis werden konkrete Optimierungsansätze, präventive Standards sowie organisatorische und bauliche Maßnahmen zum Schutz der Mitarbeitenden entwickelt.

Themenschwerpunkte

Strukturelle & organisatorische Grundlagen der Gewaltprävention

• Systemische Perspektive auf Gewaltprävention in der Organisation
• Überblick über präventive Maßnahmen auf Organisations-, Team- und Prozessebene
• Einführung in das deeskalierende Einsatzmodell als Leitstruktur für professionelles Handeln

Risiko- und Sicherheitsanalyse im eigenen Betrieb

• Durchführung eines Sicherheitschecks und Gewaltpräventionschecks
• Analyse organisationaler Strukturen, Abläufe und räumlicher Gegebenheiten
• Identifikation von Risiko- und Schutzfaktoren im Arbeitsalltag
• Erkennen von Präventionspotenzialen und Handlungsbedarfen

Entwicklung von Standards & strukturellen Abläufen

• Erarbeitung praxistauglicher Verhaltensstandards für unterschiedliche Eskalationsstufen
• Definition klarer Abläufe, Zuständigkeiten und Interventionsketten
• Rollenspiele zur Anwendung von Standards in typischen Szenarien
• Transfer: Standards praxistauglich, alltagstauglich und anschlussfähig gestalten

Reflexion & Ausblick

• Gemeinsame Auswertung der Lernerfahrungen des Tages
• Individuelle Erkenntnisse zur Rolle im präventiven und systemischen Arbeiten
• Ausblick auf das kommende Kolloquium (Vertiefung, Praxisintegration, Abschluss)

Lehrende: Nadine Alexander, Silvia Wolf 

In diesem Modul vertiefen die Teilnehmenden ihre Beratungskompetenzen und bereiten gezielt die projektbezogene Abschlussarbeit vor. Sie lernen die Methode der Kollegialen Beratung kennen und nutzen sie, um eigene Praxisfälle aus dem Arbeitsalltag zu reflektieren und Handlungsoptionen zu entwickeln. Dabei schärfen sie ihre Rolle als Deeskalationsberater*in, klären Möglichkeiten und Grenzen im betrieblichen Kontext und stärken ihre professionelle Gesprächsführung.
Ein zentraler Schwerpunkt liegt auf der Entwicklung der individuellen Projektarbeit: Die Teilnehmenden konkretisieren Themen, Ziele und Umsetzungsschritte und übertragen die Inhalte der Weiterbildung auf ihren eigenen Arbeitskontext. So entsteht eine tragfähige Grundlage für das Kolloquium und die nachhaltige Verankerung von Deeskalation und Prävention in der Organisation.

Themenschwerpunkte

Kollegiale Beratung als Methode

• Einführung in Aufbau, Ablauf und Rollen der Kollegialen Beratung
• Nutzen der Methode für Deeskalationsberater*innen (Struktur, Entlastung, Qualitätssicherung)
• Verortung der eigenen Rolle: Möglichkeiten, Grenzen, professionelle Haltung

Beratungskompetenzen stärken

• Rollenspiel einer konflikthaften Situation mit anschließender Kollegialer Beratung
• Reflexion der Berater*innenrolle: Wirkung, typische Fallstricke, Chancen
• Austausch über gelingende Fragen, Interventionen und Lernmomente („Erkenntnisperlen“)

Anwendung auf Praxisfälle & Projektideen

• Bearbeitung realer Fälle aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmenden
• Kollegiale Reflexion von Ideen für eigene Deeskalationsprojekte
• Ableitung konkreter Handlungsansätze und Entwicklungsbedarfe

Vorbereitung der Projektarbeit

• Entwicklung und Schärfung eines individuellen Themas für die Projektarbeit (Praxistransfer) 
• Klärung von Zielsetzung, Nutzen, Vorgehen und Rahmenbedingungen
• Struktur und Anforderungen des Kolloquiums verstehen

Lehrende: Prof. Dr. Carmen Gransee

Für die Erlangung des Abschlusszertifikats der Weiterbildung "Deeskalationsberater*in" ist in Absprache mit den Lehrenden eine praxisbezogene Projektarbeit zu erstellen. Die Ergebnisse werden von dem Teilnehmer*innen im Rahmen des Kolloquiums online präsentiert und diskutiert.

Die Projektarbeit bietet den Teilnehmer*innen die Möglichkeit einer intensiven Auseinandersetzung mit den Aufgaben von "Deeskalationsberater*innen" (Entwicklung präventiver Konzepte, kollegiale Beratung und Nachsorge) und der strukturellen Verankerung dieser Beratungsanlaufstelle im betrieblichen Kontext. Die Projektarbeit bietet die Chance, die erworbenen Kenntnisse für den eigenen betrieblichen Kontext konzeptionell anzuwenden. Somit wird der Wissenstransfer in die berufliche Praxis sichergestellt.

Lehrende: Prof. Dr. Carmen Gransee, Silvia Wolf

Die Weiterbildung richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die im beruflichen Alltag regelmäßig mit konflikthaften, emotional aufgeladenen oder grenzüberschreitenden Situationen im Kontakt mit Kund*innen, Klient*innen, Patient*innen oder Bürger*innen konfrontiert sind und Verantwortung für Sicherheit und Prävention übernehmen möchten.

Sie eignet sich besonders für Tätigkeitsfelder wie:

• Gesundheitswesen
• Soziale Einrichtungen
• Bildungseinrichtungen
• Öffentliche Verwaltung
• Kundennahe Dienstleistungs- und Servicebereiche

Angesprochen sind insbesondere Personen, die als interne Ansprechpersonen, Multiplikator*innen oder beratende Instanzen wirken und Deeskalation sowie Gewaltprävention strukturell im Betrieb verankern möchten.

Um an dem Weiterbildungsprogramm teilnehmen zu können, benötigen Sie eine abgeschlossene Berufs- oder Hochschulausbildung und eine mindestens einjährige Berufstätigkeit.

Präsenz-Lehre (4 Module | 40 Stunden)

Live-Online-Lehre (1 Modul plus Abschlusskolloquium | 24 Stunden)

Zuzüglich: Selbststudium und Erstellung einer praxisbezogenen Projektarbeit (40 Stunden)

Hinweis: Um am Kolloquium teilnehmen zu können, ist eine Anwesenheit von 80% in den vier thematischen Modulen Voraussetzung. 

Im Anschluss an die Lehrveranstaltungen wird in Absprache mit den Lehrenden eine Projektarbeit erstellt und im Kolloquium präsentiert.  

Kosten: 1.980,00 Euro

Modul 1 (Präsenz-Seminar)

09.02.2027 von 10.00 bis 18.00 Uhr - Einführung in Konflikttheorien und die Rolle des Deeskalationsberaters im Unternehmen

Modul 2 (Präsenz-Seminar)

10.02.2027 von 09.00 bis 17.00 Uhr - Grundlagen der professionellen Deeskalation und Selbstklärung (Teil 1) 

11.02.2027 von 09.00 bis 17.00 Uhr - Grundlagen der professionellen Deeskalation und Selbstklärung (Teil 2) 

Modul 3 (Präsenz-Seminar)

17.03.2027 von 09.00 bis 17.00 Uhr - Praxis der Deeskalation – Umgang mit grenzüberschreitendem Verhalten

Modul 4 (Präsenz-Seminar) 

18.03.2027 von 09.00 bis 17.00 Uhr - Systemische Gewaltprävention und Risikoanalyse im Betrieb

Modul 5 (Live-Online-Seminar)

08.04.2027 von 09.00 bis 17.00 Uhr - Beratungskompetenzen und Projektarbeit vorbereiten

Kolloquium (Live-Online-Seminar) 

20.05.2027 von 09.00 bis 17.00 Uhr

21.05.2027 von 09.00 bis 17.00 Uhr

Um am Kolloquium teilnehmen zu können, ist eine Anwesenheit von 80% in den vier thematischen Modulen Voraussetzung. Im Anschluss an die Lehrveranstaltungen wird in Absprache mit den Lehrenden eine Projektarbeit erstellt und im Kolloquium präsentiert.  

Nach erfolgreicher Teilnahme erhalten Sie ein Weiterbildungszertifikat der HAW Hamburg als „Deeskalationsberater*in (HAW Hamburg)“

Prof. Dr. Carmen Gransee  - Wissenschaftliche Leitung
Professorin für Soziologie und Kriminologie, Fakultät für Soziale Arbeit und Kindheitspädagogik, HAW Hamburg.
Mediatorin, betriebliche Konfliktberaterin der HAW (Konfliktlotsin), Leiterin des Projekts "Vertrauensstelle" und Vertrauensdozentin bei Konflikten zwischen Studierenden und HAW-Beschäftigten, Mitglied im Kriseninterventionsteam der HAW Hamburg.

Nadine Alexander

Diplom-Verwaltungswirtin, Polizeioberkommissarin (a.D.) der Landespolizei Schleswig-Holstein und Psychologin (M.A.). Coachin, Trainerin und psychologische Beraterin mit internationaler Erfahrung in der Begleitung von Führungskräften und Teams. Schwerpunkte: Sicherheitstrainings, Deeskalation und strategisches Kompetenzmanagement in Behörden und Wirtschaftsunternehmen. Verbindet pädagogisch-psychologische Expertise mit globaler Organisationspraxis, um nachhaltige Lern- und Veränderungsprozesse zu gestalten.

Silvia Wolf

Diplom-Verwaltungswirtin und Erste Polizeihauptkommissarin, Leiterin der Fachgruppe Verhaltensmanagement in der Aus- und Fortbildung der Landespolizei Schleswig-Holstein. Psychologische Verhaltenstrainerin, Mediatorin, Teamentwicklerin, Krisenpädagogin und Coachin mit langjähriger Erfahrung in der Schulung von Fachkräften im öffentlichen und sozialen Bereich, Trainerin für Interkulturelle Kompetenz.

Alle Trainer*innen arbeiten seit vielen Jahren als Coaches und Verhaltenstrainer mit dem Schwerpunkt auf Konflikt- und Gefahrensituationen in sozialen und behördlichen Arbeitsfeldern.

Wir arbeiten mit der Lernplattform Zoom  FAQ.

Ihr Live-Online-Seminar findet in einem virtuellen Seminarraum statt, in dem Sie mit den Lehrenden und den anderen Teilnehmer*innen in Echtzeit lernen und sich live austauschen.

Inhaltliche Fragen

Heike Klopsch, T + 49.40.21904 3814, heike.klopsch (@) haw-hamburg.de

Organisatorische Fragen

T + 49.40.21904 3910 weiterbildung (@) haw-hamburg.de

HAW Hamburg
Campus Weiterbildung
Stiftstraße 69
20099 Hamburg