Kommunikative Deeskalation im Kontakt mit Kund*innen und Klient*innen
Gespräche in eskalierenden Situationen professionell führen I Kompaktseminar
Wenn Gespräche kippen, Vorwürfe lauter werden und Emotionen hochgehen, geraten viele Situationen schnell außer Kontrolle. Gerade im Kontakt mit Kundinnen, Klientinnen oder Patient*innen ist es oft schwierig, ruhig zu bleiben und den Gesprächsverlauf aktiv und professionell zu steuern.
In solchen Momenten entscheidet die Art der Kommunikation darüber, ob sich eine Situation weiter zuspitzt oder wieder stabilisiert.
Das Seminar vermittelt praxisnah, wie Sie auch unter Druck klar kommunizieren, Gespräche gezielt lenken und durch kommunikative Deeskalation zur Beruhigung der Situation beitragen.
Fünf gute Gründe für diese Weiterbildung
Authentisch bleiben: Stellen Sie Ihre einzigartige Organisation überzeugend dar
Zielgruppen erreichen: Sprechen Sie passende Bewerber*innen gezielt und empathisch an
Klar kommunizieren unter Druck – auch bei Vorwürfen, Beschwerden und aggressivem Verhalten
Professionell Grenzen setzen – souverän und situationsangemessen reagieren
Mehr Sicherheit im Berufsalltag – konkrete Strategien direkt in schwierigen Situationen anwenden
Kontakt
HAW Hamburg
Campus Weiterbildung
Stiftstraße 69
20099 Hamburg
T + 49.40.21904 3910 oder
+ 49.40.21904 1735
| Termine | 28.01.2027 von 09.00 bis 17.00 Uhr 02.09.2027 von 09.00 bis 17.00 Uhr |
| Umfang | jeweils 8 Stunden (Präsenz-Seminare) |
| Kosten | 390,00 Euro |
| Inhouse-Seminar | Diese Weiterbildung ist auch als Inhouse-Seminar buchbar. |
Alle Informationen zu diesem Angebot
Worum es geht
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Gespräche im Kontakt mit Kund*innen und Klient*innen verlaufen häufig unter erhöhter emotionaler Spannung: Zeitdruck, Unzufriedenheit oder Überforderung auf Seiten des Gegenübers können schnell zu eskalierenden Situationen führen.
Dieses Seminar fokussiert die kommunikative Deeskalation – also die Frage, wie Gesprächsführung gezielt eingesetzt wird, um Eskalationen zu begrenzen und Situationen zu stabilisieren.
Im Mittelpunkt stehen konkrete Strategien für den Umgang mit Vorwürfen, Abwertungen, Forderungen sowie aggressivem oder grenzüberschreitendem Verhalten.
Hinweis: Das Seminar ergänzt unsere Deeskalationsangebote um die kommunikative Perspektive im direkten Kunden- und Klientenkontakt und bietet einen kompakten Einstieg in die professionelle Gesprächsführung in eskalierenden Situationen.
Inhalte
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- Gespräche unter erhöhter emotionaler Anspannung gezielt steuern
- Dynamiken eskalierender Situationen im Kontakt verstehen
- Grundlagen verbaler Deeskalation im Gespräch
- Klar und strukturiert kommunizieren unter Druck
- Umgang mit Vorwürfen, Abwertungen, Beschwerden und aggressivem sowie grenzüberschreitendem Verhalten
- Professionell Grenzen setzen in angespannten Gesprächen
- Praxisübungen anhand typischer Situationen aus dem Arbeitsalltag
Ziele
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Die Teilnehmenden:
- erkennen Dynamiken eskalierender Gesprächssituationen frühzeitig
- erweitern ihre Handlungssicherheit im Umgang mit konflikthaften Gesprächen
- führen Gespräche auch unter emotionalem Druck klar und deeskalierend
- setzen Grenzen professionell und situationsangemessen
- steuern Gesprächsverläufe aktiv und souverän
Zielgruppe
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Das Seminar richtet sich an Fachkräfte aus sozialen, pädagogischen, gesundheitlichen und verwaltungsbezogenen Arbeitsfeldern, die im direkten Kontakt mit Kund*innen, Klient*innen, Patient*innen oder Bürger*innen arbeiten und regelmäßig mit konflikthaften oder eskalierenden Situationen konfrontiert sind.
Termine/Kosten
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Seminar 1: 28.01.2027 von 09.00 bis 17.00 Uhr (Präsenz-Seminar)
Seminar 2: 02.09.2027 von 09.00 bis 17.00 Uhr (Präsenz-Seminar)
Kosten pro Seminar: 390,00 Euro
Voraussetzungen für die Teilnahme
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Abgeschlossene Berufs- oder Hochschulausbildung sowie mindestens einjährige Berufstätigkeit
Abschluss
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Nach erfolgreicher Teilnahme erhalten Sie einen Weiterbildungsnachweis der HAW Hamburg.
Dieser wird bei einer Teilnahme von mindestens 80% des Gesamtstundenumfangs erstellt.
Lehrende
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Silvia Wolf ist Diplom-Verwaltungswirtin und Erste Polizeihauptkommissarin, Leiterin der Fachgruppe Verhaltensmanagement in der Aus- und Fortbildung der Landespolizei Schleswig-Holstein. Psychologische Verhaltenstrainerin, Mediatorin, Teamentwicklerin, Krisenpädagogin und Coachin mit langjähriger Erfahrung in der Schulung von Fachkräften im öffentlichen und sozialen Bereich, Trainerin für Interkulturelle Kompetenz.
Welches Seminar passt zu meiner Situation in Konflikt- und Krisensituationen?
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Ob konflikthafte Gespräche, eskalierende Situationen oder Krisen: Unser Weiterbildungsangebot unterstützt Sie gezielt in typischen Herausforderungen des Berufsalltags.
Je nach Situation setzen die Seminare unterschiedliche Schwerpunkte:
Psychologische Erste Hilfe im Berufsalltag
→ wenn Menschen in akuten Krisensituationen Unterstützung und Stabilisierung benötigen
Kommunikative Deeskalation im Kontakt mit Kund*innen und Klient*innen
→ wenn konflikthafte Gespräche geführt oder Gespräche in eskalierenden Situationen professionell gesteuert werden müssen
Deeskalationstraining im Arbeitsalltag
→ wenn Situationen eskalieren oder aggressiv werden und sicheres Handeln gefragt ist
Selbstregulation unter Druck
→ wenn Sie selbst in kritischen Situationen ruhig und handlungsfähig bleiben müssen
Deeskalationsberater*in (Zertifikat | HAW Hamburg)
→ wenn Deeskalation und Gewaltprävention strukturell in der Organisation verankert werden sollen
Kontakt
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Inhaltliche Fragen
Heike Klopsch, T + 49.40.21904 3814 heike.klopsch (@) haw-hamburg.de
Organisatorische Fragen
T + 49.40.21904 3910 weiterbildung (@) haw-hamburg.de
HAW Hamburg
Campus Weiterbildung
Stiftstraße 69
20099 Hamburg
Inhouse-Seminar
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Diese Weiterbildung bieten wir Ihnen auch als Inhouse-Qualifizierung an.
Diese Weiterbildung bieten wir auch als Inhouse-Seminar an. Als Campus Weiterbildung der HAW Hamburg entwickeln wir maßgeschneiderte Weiterbildungen, die sich an den konkreten Aufgaben, Strukturen und Zielen Ihrer Organisation orientieren.
Gemeinsam mit unseren erfahrenen Dozent*innen gestalten wir ein Konzept, das Ihre Praxis in den Mittelpunkt stellt. In einem persönlichen Vorgespräch klären wir Ihre Bedarfe und legen Inhalte sowie Schwerpunkte individuell fest. So profitieren Sie von aktueller Hochschulforschung, praxisnaher Umsetzung und einem geschützten Rahmen, in dem Ihr Team an eigenen Fällen und Herausforderungen arbeiten kann.
Das Ergebnis: Eine maßgeschneiderte Qualifizierung, die wirkt – nachhaltig, teamorientiert und direkt anwendbar im Arbeitsalltag.
Mehr zum Thema Inhouse-Seminare finden Sie hier
Sprechen Sie uns gerne an!
Heike Klopsch
T + 49.40.21904 3814
heike.klopsch (at) haw-hamburg (dot) de
