Service Design in der öffentlichen Verwaltung

Die Nutzer*innen von Verwaltungsservices verstehen

Mit Service Design werden Sie in die Lage versetzt, ihre Nutzer*innen zu identifizieren und einzuordnen. Sie entwickeln ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Klientel und sind daher in der Lage, insbesondere die „Schmerzpunkte“ ihrer Nutzer*innen bei der Inanspruchnahme von Verwaltungsservices zu erfassen: Ist der Antrag zu kompliziert? Müssen zu viele Unterlagen eingereicht werden? Ist das Verwaltungsverfahren zu intransparent? Mit Service Design lernen Sie, die „Nutzerbrille“ aufzusetzen und die Welt aus dieser Perspektive zu betrachten.

Probleme aus Sicht der Nutzer*innen definieren

Nachdem Sie ein tieferes Verständnis für Ihre Nutzer*innen entwickelt haben, strukturieren Sie Ihre Erkenntnisse: Wie sieht die „Nutzerreise“ aus? Was sind die einzelnen Phasen auf dieser Reise? Wo verbergen sich die zentralen Problemlagen? Wo drückt Nutzer*innen der Schuh am meisten? Durch Service Design sind Sie in der Lage, Problemstellungen in ihren Verwaltungsservices klar zu erkennen und zu analysieren.

Innovative Ideen entwickeln und umsetzen

Nachdem Sie in die Perspektive Ihrer Nutzer*innen eingetaucht sind und ein umfängliches Problemverständnis entwickelt haben, entwerfen Sie nun im letzten Schritt eine Vielzahl an neuen Ideen, um die „Schmerzpunkte“ ihrer Nutzer*innen zu adressieren – und damit ihre Verwaltungsservices innovativer und nutzerfreundlicher zu machen. Service Design ermöglicht es Ihnen, Kreativitätsmethoden zielgerichtet anzuwenden und die von Ihnen entwickelte Ideen unkompliziert zu erproben.

1. Was ist Service Design?

• Perspektive des Service Designs spielerisch erklärt
• „Nutzer*innen“? Wer ist das, und wie viele?
• Verwaltungsservices als „Theaterstück“: Warum das Zusammenspiel von Bühnenbild und Backstage so wichtig ist

2. Das Service Design-Vorgehensmodell

• Der „Double Diamond“-Framework
• Service Design hautnah erleben: Schritt für Schritt die vier Phasen des Service Designs erlernen und direkt anwenden
• Den umfangreichen Service Design-Methodenkoffer lernen und erproben – von der Formulierung der Design Challenge über die Erfassung der User Journey bis zum Ideen-Prototyping!
• Praxisbeispiele betrachten und daraus lernen

3. Das Service Design-Mindset

• Paradigmen für gutes Gelingen von Service Design-Projekten
• Service Design und T-Shape-Modell in der Personalentwicklung
• Service Design und cross-funktionale Teamarbeit
• Service Design und Agilität

Fachlich-inhaltliche und methodische Kompetenzen

Die Teilnehmenden können zum Abschluss des Seminars insbesondere folgende Fragen allgemein beantworten:

• Was ist Service Design?
• Wer sind die Nutzer*innen von Verwaltungsleistungen?
• Was bedeuten die zentralen Begriffe User Experience, Frontstage, Backstage, User Journey, Personas und Pain Points im Kontext von Service Design?
• Wie sieht das Vorgehensmodell im Rahmen eines Service Design-Projekts aus?
• Welche Methoden können in den Phasen des Vorgehensmodells eingesetzt werden?
• Wo gibt es Best Practice-Beispiele für gelungene Service Design-Projekte?
• Was sind die Hemmschuhe bei der Anwendung von Service Design?

Sozial- und Selbstkompetenz

Die Teilnehmenden haben zum Abschluss des Seminars einen Einblick gewonnen, wie in Behörden und Ämtern Verwaltungsservices aus Sicht von Nutzer*innen neugestaltet werden können. Die Teilnehmenden können so in der Zukunft Mitverantwortung übernehmen, dass Verwaltungsservices ein besseres Nutzungserlebnis erzeugen und somit die Zufriedenheit von Bürger*innen und Unternehmen gegenüber der öffentlichen Verwaltung verbessert wird.

Alle Beschäftigten der öffentlichen Verwaltung, die Spaß an etwas Neuem haben, offen für vielfältige Eindrücke sind und gewohnte Arbeitsweisen verlassen möchten.

Fragen, Antworten, Diskussionen – virtuell und doch beieinander
Im virtuellen Klassenzimmer stehen Sie in direktem Kontakt zu Ihren Referent*innen und tauschen sich mit Teilnehmer*innen aus.

Interaktives virtuelles Whiteboard
Am virtuellen Whiteboard erarbeiten Sie im Team bestimmte Themenfelder.

Break-out-Sessions
Gruppenarbeit ist auch in einer Online-Schulung möglich. In kleinen Gruppen erarbeiten Sie bestimmte Aufgaben und präsentieren sie im Anschluss vor der Gruppe.

Lernen im geschützten Raum
Ihre Sicherheit ist uns wichtig. Mit (digitalem) Abstand gelingt uns das in diesen Zeiten am besten. 

Keine Reisekosten und kein Reiseaufwand
Für die Teilnahme an der Online-Schulung müssen Sie weder verreisen noch woanders übernachten. Sie können ganz entspannt von zu Hause oder vom Büro aus am Seminar teilnehmen.  

Dr. John Meister ist seit 2007 im öffentlichen Dienst tätig. Zu seinen Berufsstationen gehören u.a. die Senatskanzlei und die Sozial-, Finanz- und Justizressorts der Freien und Hansestadt Hamburg sowie der öffentliche IT-Dienstleister Dataport AöR.

Als Service Design-Experte hat er bereits zahlreiche nutzerzentrierte Innovationsprojekte in der öffentlichen Verwaltung begleitet. Er ist Lehrbeauftragter für Public Management an der HAW Hamburg.

Wir arbeiten mit der Lernplattform Zoom  FAQ.

Ihr Live-Online-Seminar findet in einem virtuellen Seminarraum statt, in dem sie mit den Lehrenden und den anderen Teilnehmer*innen in Echtzeit lernen und sich live austauschen.

Diese Weiterbildung bieten wir Ihnen als Inhouse-Qualifizierung an.

Wir konzipieren Ihnen die passende Inhouse-Schulung zu Ihrer individuellen Fragestellung!  

Ob Umstrukturierung, ein neues Geschäftsfeld oder neue Organisationsprozesse – von Veränderungen in Unternehmen sind nicht nur einzelne Beschäftigte betroffen, sondern häufig gleich mehrere Mitarbeiter*innen, ein Team oder sogar ganze Abteilungen. Eine auf Ihre Bedarfe abgestimmte Inhouse-Schulung ist deshalb oft zielführender als einzelne Beschäftigte in eine offene Weiterbildung zu entsenden.

Gemeinsam mit Ihnen definieren wir Ziele, setzen inhaltliche Akzente und entwickeln individuelle Inhouse-Konzepte. Unsere Lehrenden vermitteln die Kompetenzen, die Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wirklich brauchen - kompakt, effizient und nachhaltig.

Sprechen Sie uns gerne an!  

Heike Klopsch
T + 49.40.42875 - 7071
heike.klopsch (at) haw-hamburg (dot) de

Inhaltliche Fragen

Heike Klopsch, T + 49.40.42875 - 7071, heike.klopsch (@) haw-hamburg.de

Organisatorische Fragen

T + 49.40.42875 - 7070, weiterbildung (@) haw-hamburg.de

HAW Hamburg
Campus Weiterbildung
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